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經(jīng)常聽(tīng)人們說(shuō)客戶(hù)是上帝，那么誰(shuí)才能為上帝提供最好的服務(wù)呢？當(dāng)然是天使！服務(wù)是一塊試金石，能測(cè)試出心靈的純潔度，自私自利的人永遠(yuǎn)也做不好服務(wù)，擁有天使之心的人才可能服務(wù)好客戶(hù)。因此客戶(hù)服務(wù)也被稱(chēng)為“天使之道”！

不幸的是，很多企業(yè)都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值。在服務(wù)1.0階段，企業(yè)以產(chǎn)品為主，服務(wù)為輔，產(chǎn)品是利潤(rùn)中心，服務(wù)是成本中心，所以企業(yè)會(huì)喊出“終身免費(fèi)服務(wù)”的口號(hào)，來(lái)?yè)Q取更多的產(chǎn)品銷(xiāo)量，只可惜把服務(wù)送了出去，卻沒(méi)有換來(lái)更多的客戶(hù)和訂單。

(資料圖片)

如果企業(yè)認(rèn)為服務(wù)沒(méi)有價(jià)值，他們的服務(wù)怎么可能為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值？更糟糕的是，企業(yè)對(duì)服務(wù)價(jià)值的無(wú)視導(dǎo)致很多優(yōu)秀員工離開(kāi)，讓這個(gè)“天使”行業(yè)變得魚(yú)龍混雜，不僅影響了企業(yè)的發(fā)展，也阻礙了服務(wù)轉(zhuǎn)型。

服務(wù)2.0階段是服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，目前很多企業(yè)對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型的方向感到迷茫。企業(yè)由產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)運(yùn)營(yíng)，為用戶(hù)提供增值服務(wù)、定制服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品、提供解決方案、改善客戶(hù)體驗(yàn)，服務(wù)與產(chǎn)品共同成為企業(yè)的價(jià)值中心。

在服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知上，可以看出一家企業(yè)的成熟度。最初企業(yè)稱(chēng)其為售后服務(wù)，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，售后服務(wù)才會(huì)派上用場(chǎng)。這種被動(dòng)的服務(wù)當(dāng)然是碎片化、高成本，很多時(shí)候也是不計(jì)代價(jià)、免費(fèi)的。

一些優(yōu)秀的企業(yè)逐漸發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)服務(wù)可以更好地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)回頭率，還能創(chuàng)造服務(wù)收益，贏得更多客戶(hù)。

進(jìn)入存量市場(chǎng)之后，不少企業(yè)認(rèn)識(shí)到贏得新客戶(hù)流量已經(jīng)變得越來(lái)越難，而服務(wù)能夠提升客戶(hù)體驗(yàn)，增加客戶(hù)黏度和客戶(hù)回頭率，服務(wù)收益還能幫助企業(yè)度過(guò)市場(chǎng)下行周期的難關(guān)，這些企業(yè)開(kāi)始研究客戶(hù)觸點(diǎn)和客戶(hù)旅程，設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)，通過(guò)服務(wù)增加客戶(hù)的黏度。

圖1：服務(wù)理念認(rèn)知進(jìn)階

一些杰出的企業(yè)意識(shí)到未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，吸引新客戶(hù)的成本是留住老客戶(hù)成本的 5 ~ 25倍。為此，企業(yè)的戰(zhàn)略開(kāi)始從產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)運(yùn)營(yíng)，因?yàn)榭蛻?hù)的價(jià)值直接決定了企業(yè)的價(jià)值，而服務(wù)成為提升客戶(hù)價(jià)值的重要推手。

如何評(píng)估每位客戶(hù)的價(jià)值？如何提升客戶(hù)的價(jià)值？如何增加客戶(hù)回頭率？由于企業(yè)圍繞著客戶(hù)資產(chǎn)開(kāi)展運(yùn)營(yíng)，客戶(hù)逐漸成為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略核心，服務(wù)也第一次展示出其戰(zhàn)略意義。

服務(wù)的意義是什么？客戶(hù)是一些什么人？服務(wù)不僅是提供產(chǎn)品或完成維修工作，也是一種生活方式和價(jià)值觀，是一種人與人之間深層交流和傳遞價(jià)值的過(guò)程，是一種社會(huì)責(zé)任。優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是企業(yè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，創(chuàng)造差異化客戶(hù)體驗(yàn)和價(jià)值的重要手段。

服務(wù)的意義在于滿(mǎn)足他人需求，通過(guò)幫助他人來(lái)表達(dá)關(guān)心與尊重，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，獲得滿(mǎn)足感和成就感，正像江南春所說(shuō)：“人生以服務(wù)為目的，賺錢(qián)順便。”理解了這句話(huà)，才可能做好服務(wù)。把客戶(hù)投訴看作打擾自己的討厭行為，這種人永遠(yuǎn)做不好服務(wù)；那些在服務(wù)中作假、?；⒑蛻?hù)的人，覺(jué)得服務(wù)低人一等的人，怎么可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？！

一些企業(yè)的管理者很輕易地喊出“終身免費(fèi)服務(wù)”的口號(hào)，因?yàn)樗麄兊睦砟钊匀煌Ａ粼凇胺?wù)就是售后”的初級(jí)階段。從增量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)變得更加困難，增長(zhǎng)的壓力讓很多企業(yè)普遍感到焦慮，存量市場(chǎng)“內(nèi)卷”和“躺平”已經(jīng)成為常態(tài)。

很多企業(yè)眼里只盯著新客戶(hù)，卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)很多老客戶(hù)正悄悄流失，這正是他們市場(chǎng)份額持續(xù)下滑的原因。對(duì)此他們做了什么呢？投入更大的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用去吸引新客戶(hù)。如果一個(gè)人失血不斷，他首先要做的是找到原因并止血，否則就會(huì)面臨生命危險(xiǎn)。

他們真的了解客戶(hù)嗎？客戶(hù)為什么會(huì)流失？一些客戶(hù)流失率很高的企業(yè)，卻依然在用從前的方式做事，送服務(wù)、送配件、送保養(yǎng)，這只能讓企業(yè)失血更多，卻無(wú)法增加客戶(hù)的黏度。

很少有哪家企業(yè)實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃，通過(guò)提升客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)增加客戶(hù)黏度，開(kāi)展行之有效的回頭客戰(zhàn)略。愛(ài)因斯坦說(shuō)過(guò)：“精神錯(cuò)亂的一個(gè)再明顯不過(guò)的表現(xiàn)就是一遍遍地重復(fù)相同的事情，卻期待有不同的結(jié)果。”如果什么也不改變，結(jié)果只會(huì)更糟。

企業(yè)首先需要改變的就是對(duì)服務(wù)的認(rèn)知，這正是培訓(xùn)課《天使之道》想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。這門(mén)課程是在服務(wù)理念培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提升對(duì)服務(wù)的認(rèn)知，從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略層面理解服務(wù)的價(jià)值，理解服務(wù)對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的作用，對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重大意義。